هر تیکت از ثبت تا بستهشدن یک مسیر مشخص را طی میکند. وضعیت فعلی همیشه بالای گفتوگو نمایش داده میشود.
وضعیتها بهترتیب
- ثبت شده: تیکت ساخته شده و در صف بررسی است.
- در حال بررسی: تیم در حال خواندن و دستهبندی موضوع است.
- تخصیص یافته: تیکت به کارشناس مسئول واگذار شده است.
- در حال انجام: کار روی موضوع شما در جریان است.
- در انتظار پاسخ مشتری: منتظر اطلاعات یا تایید شماست.
- حل شده: راهحل ارائه شده و منتظر تایید نهایی شماست.
- بسته شده: پرونده تمامشده تلقی میشود.
زمان پاسخ بر اساس اولویت
| اولویت | اولین پاسخ | هدف رفع |
|---|---|---|
| فوری | تا ۱ ساعت | تا ۸ ساعت |
| بالا | تا ۲ ساعت | تا ۲۴ ساعت |
| متوسط | تا ۴ ساعت | تا ۴۸ ساعت |
| کم | تا ۶ ساعت | تا ۷۲ ساعت |
وضعیت در انتظار پاسخ مشتری یعنی توپ در زمین شماست؛ تا وقتی پاسخ ندهید زمانسنج رفع متوقف میماند.